Регламент Глобальной живой помощи

Автор:		im
Опубликована: 7 января 2009 г. Публикация прочитана: 239 725 раз

1. Глобальная живая помощь (далее "Живая помощь") призвана оказывать оперативную помощь, отвечать на вопросы связанные с Международной сетью активных городских игр Encounter от участников, авторов игр и владельцев доменов.

1.2 Живая помощь не имеет графика работы: она работает практически в круглосуточном режиме без обеденного перерыва, выходных и праздничных дней.

1.3 В обязанности Живой помощи входит:

1.3.1 - отвечать на любые вопросы пользователей в кратчайшие сроки;

1.3.2 - давать консультации и рекомендации по работе с сайтом, используя базу знаний при решении проблем;

1.3.3 - принимать жалобы и предложения от участников проекта;

1.3.4 - передавать администрации проекта и разработчикам ПО полученную от участников проекта информацию по устранению конфликтов между участниками и проблем в работе сайта;

1.3.5 - предлагать возможные варианты решения проблем и конфликтов между участниками, авторами и владельцами доменов проекта.

2. Живая помощь носит исключительно консультационный характер, ни одна из рекомендаций или советов, данных в Живой помощи, не может рассматриваться как руководство к действию, распоряжение, приказ, форма повелительного указания.

3. Живая помощь состоит из трёх Служб:

3.1 Служба поддержки участников (вопросы, касающиеся регистрации в проекте, взаимодействия между игроками, участия в различных играх, консультирование по решению спорных ситуаций).

3.2 Служба поддержки авторов игр (вопросы, связанные с созданием и проведением игр на движке проекта, рекомендации по улучшению сценариев и качества игр, взаимодействие между авторами и игроками, консультирование по результатам проведенных игр и решению спорных ситуаций).

3.3 Служба поддержки владельцев доменов (регистрация и управление доменом, взаимодействие с игроками, авторами и организаторами, консультирование по результатам проведенных игр и решению спорных ситуаций).

4. По умолчанию Живая помощь работает онлайн, то есть запросы обрабатываются в чате, в реальном времени. Если все операторы заняты, либо Живая помощь отдыхает, запрос отправляется сообщениями в оффлайн.

5. Перед подачей обращения в Живую помощь необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, публикациях и в разделе ЧАВО – в этом разделе даются ответы на часто задаваемые вопросы.

6. Следует понимать, что в Живой помощи находятся операторы из различных стран и городов, соответственно они могут дать ответы на вопросы, которые актуальны для всех (для любого из) доменов, и с большим затруднением могут отвечать на вопросы, связанные с особенностями того или иного домена. В последнем случае уместно обращаться к владельцу того домена, в отношении которого задаётся вопрос.

7. В обращении должны быть чётко и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения, чтобы оператор дал вам исчерпывающий ответ в кратчайшие сроки. Пожалуйста, берегите время и внимание оператора: не захламляйте эфир бессмысленными вопросами и монологами.

8. Услугами Живой помощи может воспользоваться любой человек, в том числе не зарегистрированный в Международной сети активных городских игр Encounter, при этом каждый обратившийся по умолчанию считается анонимом, так как установить личность обратившегося через Живую помощь не возможно. В случае, если требуется удостовериться в личности обратившегося, оператор Живой помощи попросит написать (либо продублировать написанное) на EN-почту.

9. Услуги Живой помощи предоставляются бесплатно.

<<< Свернуть публикацию